留下首页：如何避免食品安全公关灾害

食源性疾病爆发是宣传噩梦，简单而简单。在社交媒体的时代，消费者正在使用Facebook，Twitter，Yelp和其他论坛来声音他们的每一个投诉。你可以几乎敢打赌，即单一的食物中毒的消息将在仅仅几乎没有数百分之物质的情况下蔓延到数百或数千人。

登上新闻头条可能会损害一家成功的餐厅的声誉，并对顾客忠诚度产生负面影响——即使发布的报道是虚假的谣言。在一个2016年调查500个消费者：

• 62.5％在过去六个月的餐厅中声称对食品安全事件的意识。
• 37.5％会避免在整个链条上饮食超过六个月，如果爆发与多个地点相关联。
• 31.7%的受访者表示，他们再也不会去那家连锁店吃东西了。

显然，一场出现在头版的食品安全危机对一家连锁餐厅来说可能是一场灾难，它会导致负面的媒体宣传、恶意的网上评论、销售额和利润下降、卫生部门的审查增加、餐厅暂时关闭和诉讼。

让我们从一些餐馆链接的提醒开始，在他们可以防止大量的损失之前对食品安全危机做出了太晚。

杰克在大肠杆菌爆发（1993年）

1993年，当四名儿童从吃碎牛肉污染时，对食源性疾病的公众对食源性疾病的感知永远发生在致命的威胁中杰克盒子里的大肠杆菌。在丧失生活之外，餐馆连锁店损失了数千万美元的利润。更不用说其声誉花了几年来恢复。

公司高管所做的最大错误是将链条从污染的牛肉中距离导致爆发，这意味着供应商处于错误。这是公关“否”。事实上，几天后，管理层不得不回溯并承认餐厅本身就是大肠杆菌的来源。虽然链条承诺“做出任何经历疾病的人道德上的一切，”统计数据揭示了这种反应太晚了：

• 600加上人民病了，4人死了
• 2万磅废肉
• 利润损失1.38亿美元
• 股票价值下降30％

志志的肝炎爆发（2003年）

墨西哥餐厅连锁Chi-Chi被最大的粉碎肝炎爆发在美国餐厅历史。重要的是链条最近提起破产的重要事项。爆发的罪魁祸首是在餐厅的莎莎食谱中使用的葱。尽管供应商处于错误状态，但智利缺乏足够的责任保险，以满足两项诉讼的所有索赔。

统计数据告诉整个故事：

• 4人死亡，数百人患病
• 80万美元的集体诉讼和解金
• 一名需要肝移植的男子获得了625万美元的赔偿金

Chipotle的“更好的汉堡”事与愿违(2016年)

2015年7月至2016年4月，Chipotle.从西雅图到波士顿，全国发生了六起食品安全恐慌事件，包括诺如病毒、大肠杆菌和沙门氏菌。这条链子似乎被诅咒了。

不幸的是，首席执行官史蒂夫·厄尔斯(Steve Ells)最初的反应过长，没有宣布他将采取哪些措施来纠正这种混乱局面。在《今日秀》节目中，他声称Chipotle将会成为“最安全的餐饮场所”——这让消费者不太满意，因为他们迫切想知道为什么他的公司要从一开始就处理这些似乎没完没了的问题。

2016年3月底，食品安全丑闻发生后不久，Chipotle就发布了“Better Burger”的商标申请。许多著名的消费者权益倡导者发表社论，指责Ells利用这一声明来分散公众对他的连锁食品因食源性疾病而引起的负面关注。

但它没有结束那里。随后在2016年7月释放了它的“爱情故事”视频 - 至少在表面上 - 似乎是关于年轻恋人的无害的故事。然而，倡导者指出了视频是一种面纱的攻击。Chipotle而不是对其行动负责纠正其食品安全空白，而不是努力纠正其竞争对手。最后，经过几个月的假开始，ELLS确实转过身来，但直到他的公司失去超过110亿美元的市场资本化。

Chipotle餐厅的标志。基因j . Puskar /美联社。来源:https://www.npr.org/2018/08/17/639465193/chipotle-to-retrain-employees-after-latest-outbreak-of-food-poisoning

不是，但是什么时候

Chipotle的故事可能是最令人惊叹的。在接下来之后不仅发生了一个爆发，但ELLS为他的“诚信”哲学而闻名，这使得这是对胃更难的事件。Chipotle也许是上次快速休闲链，公众想象的临时将接受这么长期的公关灾难。

Chipotle的故事的寓意：“不是，但是什么时候。”也就是说，任何餐馆都是食品安全的最佳方法是预计食物源疾病爆发 - 并在它使前页之前进行准备，并造成损坏。

想想以下这些事件是如何轻易危及你所在组织的食品安全的:

• 一个停电能把一个地方的冰箱关掉12小时。
• 已知有花生过敏的孩子是供应含花生的食物。
• 诊断出乙型肝炎的厨房员工继续在不披露疾病的情况下工作。
• 几个地点供应涉及主要召回的受污染的食品。

主动食品安全词云。来源:https://www.zestlabs.com/proactive-food-safety/

现在采取行动有许多关键原因：餐厅行业目前正在处理可能会促使食品安全问题的趋势：

• 诺病毒相关的爆发：诺罗维病毒污染正在上升。这种病原体可以通过多种方式产生问题的问题，导致客户在餐厅内生病或在家中饮食出卖和交付。爆发可能导致位置关闭，不必要的宣传和诉讼。

• 增加员工流动率:随着失业率创历史新低，餐饮企业无法雇佣足够的工人。这种就业危机增加了发生食品安全事件的机会，当常规任务和流程在员工短缺期间被搁置。

• 交货：飙升的交货需求已经迫使许多链子在没有足够的计划的情况下快速放在一起“最后一英里”的操作，以确保易腐物品到达安全温度。

采取您的在线声誉

在线社区正在改变餐馆研究和与顾客交流的方式。不管是不是食品安全问题，及时了解关于你的食品和员工的信息是很重要的。对社交媒体上的聊天一无所知是件危险的事。

如果您没有社交媒体策略，请获得一个。特别是餐馆应该与客户一起参与，众所周知，涉及食品服务时令人愉快的。至少，您的公司网站应制定您的方法和对食品安全的承诺，使返回和新客户信任您作为可信品牌。最后，因为“不是，但是，但当”应该是你的统治的口头禅，一定都是放一个危机管理计划而不是在公关灾难发生后仓促行动。

更好的办法是，建立和实施食品安全管理体系(FSMS)，主动阻止病原体污染，避免食源性疾病爆发及其所有成本。