在需求研讨会:将物联网和分析能力从定制解决方案发展到标准功能。看现在．
对于任何企业来说，与监控关键环境的物联网公司签订合同都是一个重要时刻。毕竟，他们把自己的品牌声誉押在了一个解决方案上，这个解决方案必须满足他们的业务目标，并保护客户的健康和安全。物联网伙伴关系是一种复杂、复杂、长期的关系，而不是一种“设定它，然后忘记它”的交易。
然而，物联网行业充斥着缺乏深度和广度的良好客户体验的初创公司。当然，它们可以在表面上给人留下深刻印象，迅速购买一些传感器，并启动一个华丽的网站。但交付、信心、可靠性和信任才是真正重要的。重要的是“怎么做”
在Sm万博手机下载artSense，我们为自己是一家HOW公司而自豪。这意味着我们要超越物联网的本质——技术、工程和数据。这意味着我们承诺并提供卓越的客户体验——也被称为CX——确保技术正常和持续地运行，承诺我们的客户将实现他们的业务和安全目标，并在我们的“能力”的四个层面上超过他们的预期:
最终使物联网公司成为一个伟大的合作伙伴的是知道如何在关系的每个阶段让客户满意、放心和高兴。
我们见过，也做过
在我领导CX团队的6年时间里，SmartSense已经发展到服务75000万博手机下载个客户站点，并为美国一些最大的药房、餐饮集团和冷链运输公司部署了超过50万个传感器。在此期间，我们提供了客户服务、项目管理、培训、现场服务和供应链管理的客户旅程的所有阶段，包括推出、安装、维护和持续支持。
我们的CX团队将SmartSense与我们的竞争对手区万博手机下载分开来，不仅仅是满足技术要求:
简而言之，我们知道这意味着什么，以及使用和维护大规模物联网网络需要什么。与此同时，我们不会简单地把传感器卖给客户，然后一走了之。尽管我们的专业知识和多年的经验，我们从未放弃我们的创业态度，敏捷的紧迫感，以取悦我们的客户，“卷起我们的袖子，让我们的手，”并以持续的创新给他们带来惊喜。
我们从未放弃过创业的态度，也从未放弃过取悦客户的敏锐紧迫感，从未放弃过“卷起袖子，亲自动手”，也从未放弃过不断创新，给客户带来惊喜。
建立一个更好的剧本
管理大规模和密集的物联网网络需要一个经过验证的模型，允许我们的团队整合关键知识。为了跟上我们不断改进的步伐，我们的CX最佳实践“剧本”随着我们的技术创新和客户需求的变化而不断发展。
凭借7年为企业客户服务的经验，我们已经确定并利用了一流的工具和流程，这些工具和流程可以快速扩展并提高效率。在那段时间里，我们创建了一个灵活的、可扩展的剧本，适用于各种客户，这些客户有不同的技术需求和不同的业务目标。
为计划外的变化做好准备意味着作为一个组织，我们需要保持灵活性。很少有决定像非黑即白那样简单。与此同时，我们的客户必须适应他们所在行业、市场、员工名册和库存的变化。我们的CX团队必须准备好，愿意并且能够改进剧本，这样我们就总是“在同一页上”。
每次安装企业客户后，我们都会召开评审会议，找出我们做得好的地方，并将其添加到我们的最佳实践中。在某些情况下，当我们流程中的改进取得了显著的积极结果时，这可能意味着开发一个新的产品特性，提供一项新的服务，甚至是创建一个新的部门。我们也会问自己哪里做得不好。这些“学到的教训”同样重要，也可以作为未来的参考，以防止重复错误。
我们的CX价值证明
虽然CX团队在客户签署合同后向他们提供我们的大部分服务，但我们确实与Sales合作，以提供一个“先睹为快”的机会，了解这种合作关系将如何在微观世界中发挥作用。该预览发生在我们的价值证明(POV)试验期间，该试验确认了客户环境中连接企业的好处，无论该企业是医院、杂货店、餐厅还是冷链仓库。
在与我们的企业客户合作时，在POV试验期间调查他们的位置是至关重要的，因此我们知道我们的传感器安装在正确的位置。我们还确保管理层和员工拥有满足目标所需的洞察力，包括安全问题、合规要求、设备性能和投资回报。一旦我们确定了如何满足这些要求，我们就与试点定位团队合作，让他们跟上进度，这样他们就知道如何使用和最大化我们的解决方案，以获得他们预期的好处。
我们的POV证明了我们对客户成功的坚定承诺，并将持续到合作的余下阶段。通常，我们专注于以下业务优化领域:
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| 重定向的劳动: 我们确定哪些职责和活动目前由员工执行可以自动化，以节省时间和精力，然后用于更多有利于客户的工作(例如，用数字监控取代“笔和纸”监控，从而减少高达75%的手工劳动)。 |
降低产品损失： 在过去，所有受温度波动影响的库存都必须丢弃，因为正如他们所说，“有疑问时就扔掉。”但我们的连续监控系统可以提前检测到温度可能发生漂移，让工作人员将库存从一台可能出现故障的冰箱转移到另一台工作正常的冰箱。 |
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| 优化设备维护: 我们的客户利用丰富的性能分析，从基于日历的维护计划转向预测计划，从而节省了两位数的服务成本。这允许更明智的资本购买，因为他们不断分析每一个设备在他们的操作。 |
品牌声誉保护： 虽然更难衡量，但我们的解决方案通过防止致病性食品和失败的疫苗流出大门，并冒着公共卫生灾难的风险，积极地为客户节省了负面新闻的风险。在这种情况下，ROI是一项长期投资。 |
主动部署:推出、安装、培训
一旦客户签约进行全面部署，我们的团队就会对供应链上的每个接触点进行全面调查，从仓库到运输再到零售店，以确定传感器的最佳数量，并确保数据记录的连通性和连续性。
由于我们多年的经验，我们确切地知道在每个单元中传感器的位置，以便它最有效地工作。首先，我们让传感器“浸泡”一段时间。这意味着，我们首先收集任何单个单元的读数，以获得其温度景观的总体感觉。
例如，假设我们确定一个单位的安全温度范围是低38度和高42度。我们观察传感器，看看有多少触发警报实际上是合格的——换句话说，如果它们表明对机组的整体冷却系统有真正的风险。我们的团队经常发现，触发警报的单元可能只需要进行小的调整，以适应解冻周期，这可能会产生错误警报。
我们还可以确定每个单元中最有可能面临最大风险的地点，然后我们就可以将其绘制为最值得关注的区域。通过在那个位置放置一个传感器，我们可以确保记录下设备可能达到的最高温度，特别是如果设备是可触及的。
一旦所有的设备都进行了调查和测试，我们创建一个设备调整报告，将客户的设备分为三个类别:
最终的结果是一个详细的目录，准确地列出了数千个传感器应该安装在适当调整的单元中，这样客户就可以确信警报是合格的。否则，就像那个“狼来了”的小男孩所在的村庄一样，顾客们会变得警惕性很低，最终可能会忽视那些真正需要立即关注的警报。
我们的技术也足够智能，可以提前预测潜在的风险，从而在温度漂移发生之前就阻止了它们。例如，我们的解决方案可以在客户之前检测到停电。我们的警报立即允许工作人员开始紧急程序，以节省库存。同时，我们的系统继续监控温度，只有真正超出范围的库存才会被丢弃。这种积极主动的方法帮助我们的客户节省了数百万的库存。
最后，我们提供入职培训和持续培训，以确保无论员工流动率如何，我们的客户总是有经过培训的员工在现场监督监控过程。由于客户有不同的员工队伍，有不同的时间安排和技能，我们提供了多种培训选择:
我们的软件还可以识别新用户，以弥补员工的流失。我们为任何新用户提供了我们的解决方案的指导教程。通过这种方式，我们将自动为所有新加入我们流程的人员提供培训。
“最终的结果是一个详细的目录，准确地列出了数千个传感器应该安装在适当调整的单元中，这样客户就可以确信警报是合格的。否则，就像那个小男孩喊狼来了的村子一样，顾客们会变得非常疲劳，最终可能会忽视真正需要立即关注的警报。”
部署后支持:最先进的CX
部署后，CX团队以完美的“白手套”服务培养和加强我们的长期客户关系。如果销售过程可以比作约会，那么CX伙伴关系就像婚姻——一种长期的承诺。我们知道，他们将需要我们的帮助，无论是指导他们通过深度审计，还是在停电期间解决紧急情况。
我们也知道，大多数物联网公司很难接触到。他们通常只提供一个电子邮件地址作为联系方式(希望你能在他们的网站上找到它)。如果他们真的发布了一个服务号码，客户通常会收到一条录音信息，要求他们留下一个电话号码以便回电——这在时间紧迫的情况下是没有用的。
在Sm万博手机下载artSense，我们不相信回调场景。当你打电话给我们时，95%的情况下，你会与一位训练有素的客户代表交谈。在这些电话中，80%的时间我们会在第一时间回答你的问题。
我们努力减少客户的压力，增加他们的洞察力，这归功于我们的品牌承诺。我们预计硬件最终将需要更换。我们希望客户有疑问。所以我们的首要任务是迅速和有同情心地回应。
每当客户联系我们时，我们都会深入了解他们打电话的具体原因，这样我们就能找到问题的核心，了解问题的细节，并预测客户可能还没有认识到的潜在问题。这样，我们的回电下降了50%。
NIST认证:CX行动
我们的NIST认证和校准(国家标准和技术协会)这是一个很好的例子，说明了CX团队如何把所有的东西整合在一起，为我们的合作伙伴增加价值。首先，每个州的合规委员会都要求我们的药房客户满足我们CX团队直接支持的两个要求:
在任何时候，检查员都可以不事先通知就走进药房，要求查看任何特定冰箱单元的数据日志，以及NIST认证证明。如果药房不能提供日志或NIST证书，检查员可以命令他们处理该单元的所有内容。
在Sm万博手机下载artSense设备上，NIST认证是由一个小型的外部探针维护的，它很容易扭曲成外部设备端口。为了更新认证，客户所要做的就是将外部探针替换为新的探针。这种深思熟虑的工程使得认证就像拧在探针上一样容易，并且在需要下一个认证更新之前的两年里忘记它。
另一方面，其他供应商使用的传感器使本应简单的过程变得更加复杂和危险。这是因为他们的整个传感器设备必须更换一个新的，以更新NIST认证。这意味着，在他们收到新设备之前，他们的设备不会被监控，除非他们有另一个可以立即替换的设备。即使他们这样做了，也不会得到NIST的认证。因此，在这两种情况下，药店的库存都处于危险之中。
因此，万博手机下载当涉及到NIST认证技术时，SmartSense具有真正的优势。即便如此，这项技术只有在客户记得订购探头并将它们实际安装到我们的传感器上的情况下才能发挥作用。这就是CX团队的突出之处。
我们已经为我们的客户在全国范围内帮助了成千上万的更换。对于我们的每一个客户，我们都为每一个设备维护一个NIST认证时间表。我们积极主动地与客户互动，这样他们就不会错过任何机会。
我们提前为他们订购了所有的探头，并与他们的工作人员合作，确保他们移除旧的探头，插入新的探头，以保持合规。然后，我们运行报告，告诉我们哪些客户收到了探测，但尚未做出调整。继续进行，直到所有传感器都用新的NIST探头更新。
事实上，我们最近为一个在NIST认证方面落后的客户跳了一圈，并面临着真正的挑战。他们计划与政府合作存储和分发COVID-19疫苗，但联邦官员宣布，在证明所有温度传感器都通过了NIST认证之前，任何药店都不能收到疫苗。
我们立即投入，在很短的时间内，我们成功地加快了整个探针替换过程，这样当疫苗到达时客户就可以准备好了。这种“即兴演讲”直接体现了我们对客户的持续价值证明和承诺。
谦逊的自信:“如何做的艺术”
在Sm万博手机下载artSense，我们信奉“如何做的艺术”。我的意思很简单:我们见过它，我们做过它，我们知道最好的方法去做它。“如何”是一种艺术，采用一种经过验证的技术并使其工作，不仅是技术上的，更重要的是，以客户需要和想要的方式。
这意味着给他们一些他们可能还不知道要问的问题的深刻见解，在他们需要一个能够同情他们的问题或挑战的人接听他们的电话，并在长期与客户一起发展。简而言之，这意味着帮助他们的工作和生活变得更容易。如果这就是成功CX的定义，那么SmartSense无疑提供了这一定义。万博手机下载
我们为我们所取得的成就感到骄傲。但我们并不傲慢——远非如此。的确，我们已经想出了很多正确的做事方法。然而，我们是第一个承认这一点的人，这通常是因为我们首先找到了错误的方法。俗话说:“经验是当你第一次没有得到你想要的东西时所得到的东西。”
要想在物联网世界中取得成功，就要限制你不知道的东西。还有很多我们不知道的。但我们总是愿意学习。出于这个原因，我们从不为客户制定严格的解决方案。我们从不向他们抛出神秘的指示，说:“跟着我们的向导走。”
相反，我们以“谦虚自信”为生活座右铭。我们知道，我们已经赢得了自称数字监控系统主题专家的权利。但我们始终保持平易近人和负责任的态度。我们认真倾听客户的意见，这样我们就能在他们需要的时候和地点，为他们提供即时有效的解决方案。
我们的客户通过不断变化的需求和挑战让我们保持谦逊，但通过向他们学习最好的工作方式，他们让我们更有信心帮助他们成功。这才是对双方都有价值的伙伴关系ip。
Greg Carter是Digi公司SmartSense的首席客户官，他领导CX团万博手机下载队已经六年了。格雷格也是作者驱动:利用动机、智力和社会意识在工作中取得成功，于2020年6月出版。如果你有关于他在CX团队的工作的问题，可以通过Greg.Carter@Digi.com．